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丹行公告
丹東銀行關(guān)于2021年消費(fèi)者投訴情況的報(bào)告
責(zé)編：管理員 日期：2022-01-25
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為進(jìn)一步強(qiáng)化員工消保服務(wù)意識(shí)與能力，優(yōu)化投訴處理流程，強(qiáng)化投訴分析應(yīng)用，充分發(fā)揮投訴的警示、糾錯(cuò)作用，現(xiàn)將本行2021年度消費(fèi)者投訴情況分析如下：
一、消費(fèi)者投訴情況
（一）總體情況
2021年，丹東銀行共受理各類消費(fèi)投訴74件，較去年同期減少26.73%。已辦結(jié)74件，辦結(jié)率100.00%。其中，本行認(rèn)定為有效的投訴8件，無效投訴66件。從投訴內(nèi)容看，業(yè)務(wù)類投訴44件，占投訴總數(shù)的59.46%，較去年同期減少16.98%；服務(wù)類投訴22件，占投訴總數(shù)的29.73%，較去年同期減少53.19%；其他類8件，占投訴總數(shù)的10.81%，較去年同期增加700.00%，投訴內(nèi)容聚焦于防疫管理和停車位使用。從投訴途徑看，10位客戶選擇通過人民銀行“12363”和銀保監(jiān)會(huì)“12378”進(jìn)行投訴，占投訴總數(shù)的13.51%，4位客戶選擇通過12345平臺(tái)進(jìn)行投訴，占投訴總數(shù)的5.41%，60位客戶選擇通過本行官方服務(wù)電話進(jìn)行投訴，占投訴總數(shù)的81.08%。從處理結(jié)果看，68位客戶對(duì)我行的投訴效率和結(jié)果表示滿意，滿意率91.89%。
（二）投訴分析
1.投訴業(yè)務(wù)辦理渠道。從業(yè)務(wù)辦理渠道看，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的投訴48件，占投訴總數(shù)的64.87%，中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道12起，占投訴總數(shù)的16.22%，電話渠道7件，占投訴總數(shù)的9.46%，自助機(jī)具類3件，占投訴總數(shù)的4.05%，第三方渠道2件，占投訴總數(shù)的2.70%，網(wǎng)銀渠道和短信渠道各1件，分別占投訴總數(shù)的1.35%。
2.投訴業(yè)務(wù)類別。從投訴業(yè)務(wù)類別來看，支付結(jié)算20件，占投訴總數(shù)的27.03%，銀行卡類18件，占投訴總數(shù)的24.32%，貸款類和其他功能類投訴各13件，分別占投訴總數(shù)的17.57%，人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)4件，占投訴總數(shù)的5.41%，銀行代理業(yè)務(wù)3件，占投訴總數(shù)的4.05%，其他中間業(yè)務(wù)2件，占投訴總數(shù)的2.70%，自營(yíng)理財(cái)1件，占投訴總數(shù)的1.35%。
3.投訴原因。從投訴原因看，因服務(wù)態(tài)度和金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴各23件，分別占投訴總數(shù)的31.08%，業(yè)務(wù)差錯(cuò)9件，占投訴總數(shù)的12.16%，營(yíng)業(yè)秩序8件，占投訴總數(shù)的10.81%，因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴4件，占投訴總數(shù)的5.41%，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴3件，占投訴總數(shù)的4.05%，業(yè)務(wù)操作及效率2件，占投訴總數(shù)的2.70%，因營(yíng)銷方式和手段和資金安全引起的投訴各1件，分別占投訴總數(shù)的1.35%。
二、投訴涉及的主要問題
（一）電話渠道投訴引關(guān)注
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2021年在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的投訴仍占比最高，但值得注意的是，發(fā)生在電話渠道的投訴雖有所下降，但仍存在問題，主要體現(xiàn)在：一是客戶致電咨詢疑難問題時(shí)，員工當(dāng)下無法解答，客戶認(rèn)為員工推脫敷衍；二是員工多次致電催促企業(yè)客戶辦理銀企對(duì)賬業(yè)務(wù)，有不耐煩情緒；三是員工因反洗錢業(yè)務(wù)致電客戶，在核實(shí)消費(fèi)途徑及用途時(shí)，因用詞簡(jiǎn)單直接，讓客戶對(duì)信息安全產(chǎn)生顧慮。
（二）手機(jī)銀行、自助機(jī)具、貸款業(yè)務(wù)需重視
2021年，消費(fèi)者投訴主要涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域集中在手機(jī)銀行和貸款業(yè)務(wù)上，具體表現(xiàn)為：一是因全國(guó)各地發(fā)生數(shù)起電信詐騙案件，我行為提升客戶賬戶安全等級(jí)，保障客戶資金安全，在手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬交易時(shí)增設(shè)人臉識(shí)別驗(yàn)證功能，導(dǎo)致部分為父母轉(zhuǎn)賬的子女無法完成交易，繼而產(chǎn)生不滿投訴；二是客戶對(duì)自助設(shè)備的吞卡吞鈔領(lǐng)取手續(xù)，及返款處理時(shí)長(zhǎng)有異議，希望我行可以簡(jiǎn)化手續(xù)實(shí)時(shí)處理；三是貸款因未按時(shí)還款產(chǎn)生逾期記錄，影響征信，客戶想通過投訴的方式予以解決。
（三）服務(wù)問題仍是主要原因
2021年，因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴共計(jì)42件，占投訴總量的56.76%，其中服務(wù)態(tài)度23件，業(yè)務(wù)操作及效率2件，營(yíng)業(yè)秩序8件，業(yè)務(wù)差錯(cuò)9件。涉及崗位包括大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、安保人員等。主要問題：一是業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，員工急于當(dāng)下的賬務(wù)處理，對(duì)于客戶所提要求，沒有認(rèn)真傾聽即開始辦理，發(fā)生問題時(shí)，又因解釋不到位、缺乏耐心引起客戶不滿；二是因個(gè)別客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜，耗時(shí)較長(zhǎng)，造成大堂等候客戶過多，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)引發(fā)投訴；三是因各級(jí)防疫主管部門管理要求不一致，致使客戶誤解，產(chǎn)生抵觸情緒。
三、下一步改進(jìn)方向
（一）轉(zhuǎn)換服務(wù)視角，改善服務(wù)體驗(yàn)
主動(dòng)站在消費(fèi)者角度換位思考，對(duì)于可以辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)“盡力辦、盡快辦”，對(duì)于確因制度不能辦理的業(yè)務(wù)，也要結(jié)合實(shí)際情況，做好客戶安撫與解釋說明工作。面對(duì)老年客戶群體，要做到“慢慢說、耐心說”，語氣平和，照顧對(duì)方感受。對(duì)于客戶提出的建議，不推諉、不扯皮，盡早給予客戶答復(fù)。針對(duì)咨詢業(yè)務(wù)的客戶要做到準(zhǔn)確、完整告知，避免因手續(xù)不全、條件不符等原因造成客戶多次折返引發(fā)投訴。
（二）加強(qiáng)分析運(yùn)用，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)
業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)售后金融產(chǎn)品和服務(wù)開展內(nèi)部監(jiān)督，針對(duì)業(yè)務(wù)類投訴集中反映的問題，查找產(chǎn)品服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，協(xié)同相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)有制度、業(yè)務(wù)流程、機(jī)具配置等進(jìn)行適度完善和調(diào)整，持續(xù)做好售后服務(wù)和權(quán)益維護(hù)工作。此外，對(duì)于投訴多發(fā)領(lǐng)域、風(fēng)險(xiǎn)較高業(yè)務(wù)崗位應(yīng)定期開展針對(duì)性培訓(xùn)，幫助一線員工熟悉操作規(guī)程、熟知管理要求，不僅要做到業(yè)務(wù)通，更要做到業(yè)務(wù)精，避免因業(yè)務(wù)生疏、業(yè)務(wù)用時(shí)較長(zhǎng)等問題引發(fā)客戶投訴。
（三）推動(dòng)機(jī)制建設(shè),化解消費(fèi)爭(zhēng)議
積極推動(dòng)非訴第三方解決機(jī)制建設(shè)，完善金融消費(fèi)糾紛管理辦法，將通過調(diào)解方式化解與消費(fèi)者之間矛盾糾紛的工作情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核中，切實(shí)落實(shí)糾紛化解機(jī)制。鼓勵(lì)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)用金融糾紛多元化解機(jī)制處理糾紛數(shù)量較多或占總爭(zhēng)議量比例較大的投訴，解決因金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權(quán)責(zé)任糾紛，維護(hù)我行和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益。
丹東銀行股份有限公司
2022年1月25日
